腾讯汽车：2007年度中国汽车综合满意度调研揭晓

作者：佚名文章来源：腾讯汽车点击数：更新时间：2008-3-17

原文链接：http://auto.qq.com/a/20080313/000069.htm

3月12日，被业内外誉为“中国版J.D.Power”的“华鼎奖”，历时半年多调研，由联信天下市场调查机构在北京钓鱼台隆重发布了新的调研结果：华鼎奖2007中国汽车品牌综合满意度调研报告。这是该机构自2005年以来发布的第三个品牌综合满意度报告。全国政协副主席郝建秀以及国家部委领导等为获奖者颁奖。国内各大汽车集团领袖、汽车整车生产企业领导、市场营销负责人和中国主流传媒领导人出席颁奖盛典。

2007中国汽车品牌满意度调查，先后发布了“销售满意指数调研(SSI)”、“售后服务满意指数调研(CSI)”和“新车质量满意度调研”等。与去年相比，上届冠军上海通用别克，以845分再次蝉联第一，广州本田以827分、上海大众以821分位列前三甲。前十名依次还有：广汽丰田、一汽大众、一汽丰田、雷克萨斯、一汽奥迪、上汽荣威、长安铃木。同时，上海大众斯柯达获得2007中国汽车销售满意度调查第一名；上海通用别克获得2007中国汽车售后服务满意度调查第一名；广汽凯美瑞(图库论坛)获得2007中国汽车新车质量满意度调查第一名。

在本次“华鼎奖”消费者调查中，联信依旧本着公平、公正的原则，不但将车型范围细化成微型轿车、经济型轿车、中级轿车、中高级轿车、豪华轿车、MPV、SUV七个级别，而且每一项测试都制定了详尽的评分标准，使得本次调查的评选结果对消费者更加具有实用参考意义。在48个品牌调研中，展开了各类汽车级别用户的样本采集工作，采取电话访问、上门走访等方式，全国回收有效调查问卷多达47125个，历时半年之久，真实充分地体现出消费者的感受和期望。样本中，2007年2月至8月购车的用户占总数的56.5%；从轿车类型来看，私家车占总数的74.3%，公商务车比例仅为25.7%。从价格来看，价格在5-10万元的车型最多；其次是10-15万的；再次分别是20-30万、15-20万和5万以下；比例最低的是30万以上的高档车型，所占比例仅为4.9%。另外，从样本中可以得出如下的消费者购买行为趋势：一、公商务车的价格在15万以上的各级别中高级轿车比例都高于私家车比例，尤其是价格20万以上的车型；二、从地区来看，20万以上轿车比例，西南地区最高，其次为东北、华北、华中、华东、西北和华南，不过所有地区该比例都在22%-28%之间。对于汽车制造厂商而言，本次调查，从数据中反应出的信息能够有效地为厂商提供从设计、生产到销售与服务各个环节的指导帮助，从而在市场竞争中获得更大的优势。

结果显示，长安奔奔获得2007中国微型车满意度调查第一名；比亚迪F3 获得2007中国经济型轿车满意度调查第一名；上海大众斯柯达明锐获得2007中国中级轿车满意度调查第一名；上汽荣威750 获得2007中国中高级轿车满意度调查第一名；红旗HQ3 获得2007中国豪华轿车满意度调查第一名；长丰猎豹CS6 获得2007中国SUV满意度调查第一名；奇瑞东方之子Cross 获得2007中国MPV车满意度调查第一名；北京克莱斯勒铂锐获得2008中国消费者期待车型满意度调查第一名。

综合满意度调研就是销售满意指数调研、售后服务满意指数调研、质量满意度调研、管理现场调研测评的总和。这4个大类以及各自在总分中的权重分别是：销售满意指数调研(30%)、售后服务满意指数调研(30%)、质量满意度调研(25%)、管理现场调研测评(15%)。这种基于消费者售前、售后反馈调研和汽车厂商质量现场管理表现，确定了组成总体满意度的各个因子，和这些因子的相对重要性，并且建立了质量和用户满意度的行业竞争标杆，每个公司可以从中获得他们需要的重要信息，来衡量表现水平，确定关键的流程问题，促进质量和用户满意度管理流程的提高。有媒体称，“中国汽车品牌顾客满意度调查”已经打破了国外同类机构在中国汽车调查市场的垄断地位。

本次测评结果显示，中国汽车行业2007年度顾客满意度指数为753分，比2006年提高了4分。分析结果表明，今年用户满意指数的提升明显得益于用户感知价值的提升，轿车价格逐渐趋近国际价格水平给用户带来了价值，提升了满意度。结果还显示，中国轿车用户的品牌忠诚度比去年有所提高，用户感知的产品质量基本保持去年水平，用户对服务质量的评价明显低于产品质量，并且今年比去年又有所下降，在轿车产品不断丰富，轿车拥有量快速增长的形势下，服务质量仍然是软肋。

超过六成的有效样本对厂家及其经销商的产品和服务质量抱有积极的预期；投诉处理是影响总体满意度的重要环节，其满意度得分与满分还有一定差距；保养/维修的质量和维修跟踪服务也是总体满意度中的重要因素，两者的满意度得分偏低，是亟需改进的因素。

在影响销售人员总体表现的因素中，对汽车专业知识以及销售常识的掌握能力是最重要的因素，但它的满意度并未达到很好的程度，需要引起足够重视加以改进。提供试乘试驾服务、诚心诚意根据需要推荐适合车型和仪表仪态等也是比较重要的影响因

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