中信银行重视客户投诉是明智之举

作者：佚名文章来源：中国消费者调查网点击数：更新时间：2007-10-29

近日，中信银行信用卡中心客服人员致电中国信用卡满意度调查组委会，反馈由第三方满意度调查机构转交的两起客户投诉已经圆满解决。由组委会负责发布的《每周信用卡投诉报告》，越来越受到社会各方面的关注。收集客户投诉信息用于满意度调查报告分析，并协助客户维权是中国信用卡满意度调查机构的职责，其背后是广大消费者的呼声、意见与利益，《每周信用卡投诉报告》因此而神圣，也因此而必须得到尊重。从这个意义上说，从善如流，正确对待舆论监督，体现了中信银行作为商业银行的应有素质。

同时还须看到的是，《每周信用卡投诉报告》与被监督发卡机构的利益存在一致性。《每周信用卡投诉报告》所发挥的第三方监督促使发卡机构整改，提高产品或服务质量，发卡机构也就能因此而吸引更多顾客，获得更好收益，更存发展壮大、做大做强的机会。如果拒绝客户投诉，发卡机构也就失去了满意度调查机构的善意提醒，失去了广大消费者的监督，则其所存在的问题也将随着恶劣态度同步膨胀，则相对于能够及时整改而言，其利益面临更大损失必无疑义。

国内目前已有70多家媒体与中国信用卡满意度调查组委会建立合作关系，当客户权益不能得到应有保障时，即启动新闻舆论监督程序。我们承认，当媒体曝光之初，因为问题的被揭示，发卡机构会蒙受一定的损失，但只要正确对待舆论监督，这损失将注定会是微小的，可控的。

首先，被曝光发卡机构面对第三方机构监督的积极态度，及其所体现出的良好素质，能及时赢得持卡人的原谅与好感，甚至还会因此而对其更为信赖。相反，消极应对第三方满意度调查机构监督，恶化在持卡人心目中的形象，于发卡机构来说不啻于是无形资产的巨大丧失，而失去了消费者的信任，仰仗顾客生存的企业就将丧失一切。其次，随良好态度而来的及时整治，也将因为工作得到改进而提高服务质量，而对于发卡机构服务质量的提升，持卡人也必报之以更多的使用，从而获得“上帝”与企业的双赢。

从这个意义上说，积极面对客户投诉和第三方机构监督，何尝又不是一种“立商之本”？！

但令人遗憾的是，面对第三方满意度调查机构监督，并不是所有的发卡机构都能明智以待，有的甚至还表现得非常嚣张，而换个角度看，这样的嚣张又何尝不是一种愚蠢！

前不久，就有一家国内“赫赫有名”的发卡机构，不但不能虚心对待《每周信用卡投诉报告》，反而对意欲监督的满意度调查机构动粗。这不但不能将存在的大量客户投诉问题隐瞒下来——纸毕竟包不住火，而且因行为之恶劣而严重自损形象。发卡机构苦心经营的首先是形象，因为发卡机构形象是赢利之本，所以自毁形象无异于自杀。每一位意欲办卡消费的顾客，在这样的发卡机构面前都难免会这样思量：对进行监督的第三方满意度调查机构尚且如此，谁又能保证它不会同样对我！而在这样的思量之间，一定数量顾客的流失势所难免。粗暴对待第三方满意度调查机构监督可谓正应了一句古话——搬起石头砸自己的脚。

两家发卡机构对待第三方满意度调查机构监督迥然不同的态度，无疑将带给人们以更多的关于第三方满意度调查机构监督的思考。这样的思考应能进一步强化社会各界对于第三方满意度调查机构监督意义的认识，并为第三方监督的开展营造更好的社会环境。

【责任编辑：林林】

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